最近チャットツールを導入している店舗をよく見かけます。導入することによってどういったメリットがありますか?(18/08/16)

お客様からの質問に即時に対応することにより、転換率のアップに期待ができます。
また、よくある問い合わせ内容などは、自動で対応することができるので、電話やメールと比べて大幅にお客様への対応時間を削減することができます。
楽天では2018年9月下旬よりしばらくは無料で導入できる予定ということですので、楽天で店舗を運営している場合はこの機会に使ってみて、どのような効果があるか実際に体験してみるといいでしょう。

注文を頂いておりましたが、商品が欠品してしまい発送できなくなりました。
次回入荷までの間に、お客様に出来るだけキャンセルされないようにするにはどのような施策をすれば良いでしょうか?(18/06/08)

お詫びのご連絡と合わせて、価格を下げたり、ノベルティを付けることをお伝えすると良いでしょう。
急ぎのお客様がいて類似商品がある場合は、自店舗内の他の商品を価格を割引して交渉してみましょう。
何もせずにいると、どうしても他店舗に流れてしまうので、特別感を演出して対応するのが一番の施策になります。

楽天の購入手続きの「注文確認」の画面で、画面最上部に「ショップからの重要なお知らせ」という項目を表示させて、送料や、メール便についての注意書きなど詳しく記載している店舗がありました。
どのようにすれば表示させる事が出来るのでしょうか?(18/06/08)

RMS内の基本情報設定の中に「長期休暇の告知(Web)」という項目があります。
これを利用することで、表示させることができます。
各種ご案内として使うことができるので使ってみてください。

楽天の他店舗で、レビューに対してお店のコメントを返信しているところがあったのですが、どのような方法でできるのでしょうか?レビューを見て購入を決めるお客様が多いと思うので、そこに情報をプラスアルファできればと考えています。(18/01/19)

楽天の場合は「店長の部屋Plus+」を利用することで、レビューに対して「お店からのコメント」リンクを追加できます。
店長の部屋Plus+で「記事を書く」を選択し、「レビューを検索」ボタンをクリックするとレビュー一覧が表示されるので、返信したいレビューリンクをブログに追加しましょう。
一つのブログ記事に複数のレビューリンクを追加することができますが、その場合はレビューページに「お店からのコメント」と表示されないので、返信していることがわかるようにする為には、一つのレビューリンクだけを追加して本文にコメントを書くようにしましょう。

ご注文を頂き、注文受付完了メールを送りましたが、お客様にスパムメールと判断され送信エラーメールが返ってきて受付完了メールを届ける事ができません。こういった場合は、電話で対応することしかできないのでしょうか?他に何か良い方法があれば教えて頂けませんでしょうか?(18/01/19)

スパムメールと判断された場合には、余計な時間をかけないためにも電話で対応するのが良いでしょう。
対策としては、『注文完了メールが届かない方へ』のようなタイトルでページを作り、お客様側で設定をチェックしてもらえるようにしましょう。
また、お客様がメールアドレスの登録を間違えているといった事も良くある事なので、そういった場合の対策としても、専用のページを作っておくと良いです。

自ショップの商品は少し特殊なため、質問が多くてお客様の対応が大変です。効果的にお問い合わせを減らす方法をいくつか教えてください。(17/05/02)

お問い合わせを減らすためには、ユーザーから寄せられた問い合わせ内容を分析し、どんな問い合わせが多いか、優先順位付けを行ってから対策を練ると良いでしょう。



1、FAQコーナーの設置

└特に質問の多い事項を、まとめて確認できるように項目別に列挙する。また、FAQのバナーも作成し、全ページに掲載する。

2、ページの一番上などにバナーを設置

└3~4項目程度であれば、ユーザーが必ず見る上部にバナーで掲載しましょう。

3、問い合わせの多い商品ページに注意事項を掲載

└特にカート周りなど、重要な項目がある近くに注意事項を掲載する。



上記の対策を実施してみましょう。

注文が殺到して商品の配送・手配・生産が追いつかない状況ですが、この機会を逃したくありません。どうしたらよいでしょうか?(17/03/30)

多くの注文が一気に入った場合は、まずお客様からクレームを受けないように、全ページで表示できるスペースにお断りの文言を見やすいように掲載しましょう。

その上で、個別に「商品登録」情報の設定で、商品名の頭に【発送は●月中旬予定】と入れたり、注文ボタンの「予約ボタン」で日付を設定して、発送を先延ばしにしたりすることで、商品が品切れとなっても、注文を受けられるようにしておきましょう。

楽天市場の「みんなのレビュー」で誹謗中傷の書き込みをされてしまったのですが、消せないのでしょうか?(17/03/15)

以下のURLから、楽天市場へ報告してください。
▼不適切レビュー報告入力画面
https://rakuten.secure.force.com/InappropriateReviewInput
投稿ガイドラインに違反している場合は、削除してもらうことができます。
▼投稿ガイドライン
http://review.rakuten.co.jp/howto/guide/
但し、正当な理由ではない場合、却下させる可能性もありますので気を付けましょう。

店舗側に原因がある場合の、メールでのクレーム対応を教えてください。(16/09/13)

ネット通販は、商品を見たり触ったりすることが実際にできないことから、クレームが発生しやすくなります。
クレーム対応では、まず、低姿勢な謝罪を行い、次にクレームの対応策を説明して誠意を伝えます。そしてトラブルの原因と今後の防止策をお伝えすることで、次回この店舗で購入しても同じような問題は起きないと安心感を与えます。
この内容での謝罪がお客様に誠意が伝わりやすく、不快な思いをさせないクレーム対応となります。
クレームが発生したことにより、お客様とメールでやり取りする機会が出来たことは、その対応によっては、お客様に良い印象でお店を覚えていただけるチャンスです。
お店のファンになっていただけるぐらいの丁寧な対応を心がけて下さい。

お客様不在での、代引き決済受け取り拒否が続いており困っています。何か良い対策はないでしょうか?(16/08/03)

TOPページの目立つところに警告バナーの設置や、お買い物カゴの所に選択項目肢で『※注文確定後はキャンセルできません:【了承した】』などの項目を作り注意を促していきましょう。
また、受取拒否されないようにするには事前の予防が大切ですので、手間は掛かりますが、ご注文を頂きましたらなるべく電話やメールで「注文確定後はキャンセルできません」と直接伝えるように心がけていきましょう。

配送条件が正確に伝わらずトラブルが多くなっています。買い物かご付近に配送の注意事項を記載してからクレームが減っていますが、いまだにトラブルが多く解決できません。何か画期的な方法はありませんか?(16/06/29)

ご注文画面の「注文を確定する」ボタンの上に、配送についての注意事項を表示させることができます。
利用するのは、RMSの「長期休暇の告知」です。タイトルに「配送の注意」などのタイトルを付けます。
次にお客様のメッセージのところで、配送の注意事項を記載します。全角で2000文字入力できます。
但し、HTMLは使用できませんので、テキストでの装飾をうまく利用して、注意事項を読みやすくして下さい。

ショップの運営が忙しくて電話などの問合せ対応に時間が取れません。 メールへのレスポンスもしていますが、お客様から「返信が遅い」などとクレームが入る事もあります。だからといってアルバイトなどを雇用するのは難しいです。どうすれば問合せへのクレームを減らせるでしょうか。(15/03/13)

まず良くいただく質問をまとめてみましょう。
その質問事項は「よくある質問」としてまとめて分かりやすく案内してあげます。
またメールへの対応可能日時をショップで分かりやすく表示してください。
これである程度お問い合わせの件数を少なくする事が出来るはずです。